Toàn cảnh khủng hoảng Samsung Galaxy Note 7

Được kỳ vọng là con át chủ bài năm 2016 trong cuộc cạnh tranh không hồi kết với Apple, Galaxy Note 7 sau đó lại là ký ức buồn của Samsung. 

Toàn cảnh khủng hoảng của Samsung Galaxy Note 7 bắt đầu từ tháng 8/2016. Samsung trình làng mẫu điện thoại mới nhất Galaxy Note 7, giữa sự phô trương rầm rộ ở New York. Ngay lập tức, Note 7 trở thành một cú hit trên thị trường. Trong ngày đầu tiên mở bán, hơn 35.000 chiếc đã được mua tại 10 thị trường. Bao gồm cả Hàn Quốc, Úc và Hoa Kỳ.

Ngọn lửa đã nhen nhóm

Nhưng niềm vui không kéo dài lâu. Chỉ 15 ngày sau khi ra mắt, Samsung đã nhận được báo cáo đầu tiên về một thiết bị Note 7 phát nổ tại Hàn Quốc. Hình ảnh Note 7 bốc cháy bất ngờ lan truyền trên mạng khiến dư luận lo lắng. Một số phương tiện truyền thông Hàn Quốc thậm chí còn chế giễu Note 7 là “quả bom một triệu won”. Và toàn cảnh khủng hoảng Samsung Galaxy Note 7 hình thành.

Nhưng ngay từ đầu Samsung đã không quan tâm đúng mức đến sự cố này. Họ chỉ khuyến nghị người dùng nên sử dụng bộ sạc điện thoại chính hãng và tránh xa điện thoại khi đang sạc. Sau đó, một số sự cố cháy nổ lại diễn ra vào cuối tháng 8. Trước áp lực lớn của dư luận, Samsung bắt đầu có những động thái về việc này. 

Lần thu hồi đầu tiên

Tháng 9/2016, Samsung đã tổ chức một cuộc họp báo tại Seoul. Thương hiệu chính thức thông báo thu hồi và tạm thời ngừng bán Galaxy Note 7. Tại họp báo, chủ tịch Koh Dong-jin đã cúi đầu xin lỗi vì sự cố phát nổ. Ông cũng tuyên bố rằng Samsung sẽ thu hồi 2,5 triệu máy Note 7 đã bán ra. Đây được coi là sự thể hiện quyết tâm mạnh mẽ của thương hiệu trong việc giải quyết vấn đề. Người ta ước tính rằng việc thu hồi sẽ tiêu tốn của Samsung khoảng 5,3 tỷ USD.

Nhưng việc thu hồi 2,5 triệu thiết bị là một nhiệm vụ bất khả thi và tốn nhiều thời gian. Samsung vì thế đã thiết kế một bản cập nhật ứng dụng. Bản cập nhật này giúp Note 7 giảm nguy cơ quá nhiệt hoặc phát nổ pin, cho những người dùng chưa trả lại thiết bị của họ. 

Rắc rối ở Trung Quốc

Một điểm đáng chú ý khác trong toàn cảnh khủng hoảng này là, thị trường Trung Quốc không nằm trong kế hoạch thu hồi lần này. Nhưng Samsung Galaxy Note 7 vẫn được bán tại đây. Bởi vì Samsung đã tuyên bố rằng, Note 7 được bán ở Trung Quốc có nhà cung cấp pin khác nên tuyệt đối an toàn.

Vừa dứt lời tuyên bố thì ngày 18/9, chiếc Note 7 đầu tiên ở Trung Quốc phát nổ. Thay vì điều tra nguyên nhân vụ việc, Samsung vẫn khăng khăng rằng, chiếc Note 7 được bán tại Trung Quốc là an toàn và nghi ngờ chính việc khách hàng sử dụng không đúng cách đã gây ra sự cố, khiến dư luận Trung Quốc dậy sóng vì sự phân biệt đối xử.

Khủng hoảng ngày càng leo thang, dồn Samsung vào thế tiến thoái lưỡng nan.

Xem thêm các vụ khủng hoảng khác:

• Vụ bê bối khiến Balenciaga chao đảo
• HM bị tẩy chay ở Trung Quốc như thế nào?
• Boeing 737 MAX – thảm kịch hàng không lớn nhất lịch sử

Lần thu hồi lớn nhất

Đỉnh điểm của toàn cảnh khủng hoảng là, vào ngày 5/10/2016. Một chiếc Note 7 đã được thay thế pin bốc cháy trên một chuyến bay của hãng Southwest Airline. Điều này đã khiến tình hình trở nên vô cùng tồi tệ. Cục Hàng không Liên bang ngay lập tức ra lệnh cấm Note 7 trên tất cả các chuyến bay ở Mỹ. Bốn nhà mạng lớn là AT&T, Sprint, T-Mobile và Verizon cũng ngừng kinh doanh Note 7. Samsung phải điều nhân viên của mình đến các sân bay để giúp người tiêu dùng và thu hồi điện thoại.

Lúc này, Samsung nhận ra rằng, nguyên nhân của sự cố không chỉ là do pin. Họ bắt đầu thực hiện một số điều chỉnh trong kế hoạch thu hồi. Samsung cho ngừng tất cả hoạt động bán hàng và ban hành đợt thu hồi thứ 2 vào ngày 10/10, bao gồm cả phiên bản Note 7 ở Trung Quốc. Khách hàng lúc này có thể chọn được hoàn tiền hoặc đổi sang một mẫu Samsung khác. Họ đồng thời cũng nhận được một khoản bồi thường tài chính cho chênh lệch giá. 

Đồng thời để chấm dứt thảm họa này, Samsung chính thức xác nhận rằng, Note 7 sẽ bị ngừng kinh doanh vĩnh viễn và quyết định khai tử dây chuyền sản xuất Galaxy Note 7.

Hậu quả không thể tránh

Mặc dù Samsung đã thực hiện các biện pháp khẩn cấp để quản lý sự cố Note 7, nhưng hậu quả là không tránh khỏi. Trong quý 3 năm 2016, doanh số bán hàng của Samsung đã giảm 7,5% cùng với lợi nhuận giảm đến 30%. Và hiệu suất bán hàng của Samsung tại thị trường Trung Quốc thậm chí còn tồi tệ hơn. Do việc “đối xử bất bình đẳng” của Samsung trong cuộc khủng hoảng, thị phần của hãng này tại thị trường Trung Quốc đã giảm xuống dưới 10%. Thị phần thua xa cả Huawei và Apple.

Trong khi đó, giá trị thị trường của Samsung cũng bốc hơi hơn 20 tỷ USD. Hơn nữa, bất chấp những nỗ lực của Samsung trong việc giải quyết khủng hoảng, khách hàng vẫn cảm thấy thất vọng trước phản ứng của Samsung, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu.

Nhưng ngay cả khi cuộc khủng hoảng tồi tệ đã kết thúc và Note 7 đã bị thu hồi khỏi thị trường toàn cầu, công chúng vẫn chờ xem nguyên nhân thực sự khiến Note 7 bốc cháy và phát nổ là gì.

Nguyên nhân thực sự là gì?

Samsung đã xây dựng một phòng thí nghiệm để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các sự cố. Họ làm việc liên tục trong 120 ngày. Hơn 700 nhà nghiên cứu được bố trí cùng 200.000 thiết bị và 30.000 pin. Samsung đã cố gắng tái tạo nguyên nhân gây ra cháy nổ. 

Cuối cùng, vào đầu năm 2017, Samsung cũng đã tiết lộ nguyên nhân của sự cố. Theo đó, chính lỗi sản xuất cũng như lỗi pin là nguyên nhân gây ra khủng hoảng.

Sự cố với phiên bản Note 7 đầu tiên mà Samsung gọi là “Pin A”. Pin này được cung cấp bởi Samsung SDI. Thiết kế Pin A có điện cực âm của pin bị lệch, khiến 2 điện cực dương và âm gặp nhau, gây chập và xảy ra cháy.

Phiên bản thứ hai của Note 7 sử dụng pin mới của Amperex Technology. Pin này được cho là sẽ giải quyết vấn đề – nhưng “Pin B” có các gờ hàn bất thường trên điện cực dương. Và đây cũng là nguyên nhân gây chập cháy trong điện thoại.

Cuối cùng, các quy trình của Samsung được tăng cường. Samsung đã tạo nhóm tư vấn về pin và thiết kế hệ thống an toàn pin 8 điểm. An toàn công nghiệp được cải thiện. Khách hàng của Samsung kể từ sau khủng hoảng đã được nhận những chiếc điện thoại ngày càng tốt hơn.

Nguồn:

• Cuộc khủng hoảng Galaxy Note7 sau gần 2 tháng ra mắt
• A Brief History of Samsung’s Troubled Galaxy Note 7 Smartphone
• We finally know why Samsung’s Galaxy Note 7s ‘exploded’
• ‘Quả bom’ Galaxy Note 7 và bản lĩnh của Samsung đã đưa hãng này lên đỉnh cao sân chơi toàn cầu
• Galaxy Note 7: Timeline of Samsung’s phones woes
• Samsung Explains Note 7 Battery Explosions, And Turns Crisis Into Opportunity