Nhìn lại khủng hoảng của United Airlines năm 2017

Sự việc bắt đầu xảy ra trên chuyến bay mang số hiệu 3411 của hãng United Airlines vào chiều ngày 9/4/2017.

Sau khi hành khách ổn định chỗ ngồi, phi hành đoàn đã thông báo rằng, cần có 4 hành khách phải rời khỏi máy bay. Họ cũng nói rõ mục đích để nhường chỗ cho các thành viên phi hành đoàn dự bị. United Airlines ban đầu đưa ra một lời đề nghị. Theo đó, hãng cung cấp phiếu mua hàng trị giá 400 USD và khách sạn miễn phí đối với hành khách tự nguyện chuyển chuyến bay. Và khi không có ai chấp nhận lời đề nghị này, họ đã tăng mức đền bù lên thành 800 USD. 

Tuy nhiên vẫn không hành khách nào chấp nhận. Hãng này buộc phải chọn ngẫu nhiên 4 vị khách. Ba hành khách trong đó miễn cưỡng chấp nhận. Và hành khách cuối cùng là David Dao – một bác sĩ gốc Á. Ông đã từ chối rời khỏi chuyến bay vì ông cần phải có mặt tại chỗ làm của mình vào ngày hôm sau.

Cưỡng bức khách hàng xuống máy bay

Sau khi thương lượng kéo dài không đạt kết quả, United Airlines đã điều 3 nhân viên an ninh tới. Họ ép David rời khỏi chỗ ngồi của mình. David đã chống cự quyết liệt. Ông bị một nhân viên an ninh xô vào tay vịn khiến anh bị thương ở đầu và miệng rồi bị kéo lê khỏi đó.

Xem các cuộc khủng hoảng thương hiệu khác tại đây:

1. Toàn cảnh khủng hoảng Samsung Galaxy Note 7
2. Domino’s Pizza và vụ khủng hoảng năm 2009
3. Gian lận Dieselgate: toàn cảnh khủng hoảng của Volkswagen năm 2015

Bốn nhân viên của United Airlines nghiễm nhiên ngồi vào những chiếc ghế trống. Sau đó, David chạy ngược lại lên máy bay. Trên mặt ông đầy máu và liên tục nói: “Tôi phải về nhà”. Sau đó, ông ngã gục trên ghế và được đưa ra khỏi máy bay bằng cáng. 

Chứng kiến cảnh này, một số hành khách không thể chịu đựng được đã tự nguyện rời khỏi máy bay. Một số bất bình đã quay lại sự việc và đăng video lên trên mạng. Chuyến bay sau đó cuối cùng đã cất cánh sau hơn 2 giờ trì hoãn.

Ngay lập tức, các đoạn video được đăng tải đã lan truyền đến chóng mặt. Một video trong số đó đã có đến 87.000 lượt chia sẻ và 6,8 triệu lượt xem trong chưa đầy một ngày. United Airlines chính thức rơi vào khủng hoảng.

Cách xử lý thiếu chuyên nghiệp

Thay vì nhanh chóng xem lại quy trình và đưa ra lời xin lỗi, Giám đốc điều hành United Airlines lúc đó là Munoz, đã đưa ra tuyên bố biện minh cho các hành động của nhân viên. Ông này nói rằng, đó là “một phần của quy trình”. Và trong một lá thư gửi các nhân viên, vị CEO này đã mô tả hành khách là kẻ “phá hoại” và “hiếu chiến”. 

Tại sao nó là “quy trình”? Chúng ta cần biết, các hãng hàng không Mỹ thường bán quá số vé so với hiệu suất thực sự của chuyến bay. Sau đó, họ phải điều chuyển hành khách sang các chuyến bay khác. Đặc biệt, điều này có trong quy định của hầu hết các hãng máy bay của Mỹ. Họ sẽ đưa ra mức bồi thường cho hành khách sẵn sàng nhường chỗ. Đối với các chuyến bay mà không có hành khách tự nguyện, như trường hợp của David, hãng có quyền lựa chọn hành khách và buộc họ phải chuyển chuyến. Điều đó có nghĩa là United Airlines đã làm đúng quy định.

Tuy nhiên, hãng này ngay lập tức đã rơi vào một vòng xoáy khủng hoảng. Thương hiệu đã phải hứng chịu làn sóng chỉ trích mạnh mẽ của dư luận vì cách xử lý tình huống tồi tệ, máy móc và bảo thủ. 

Khủng hoảng lan rộng

Thảm kịch hàng không này không chỉ lan rộng ở Hoa Kỳ mà còn gây sốc đối với cả thế giới. Nhiều nhà lập pháp đã kêu gọi các cuộc điều tra. Sự việc trở nên tồi tệ hơn khi hãng này bị tẩy chay ở Trung Quốc. Mà đây lại là thị trường đang mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho hãng. Lý do Trung Quốc dậy sóng vì cho rằng đây là hành động phân biệt chủng tộc. David là người gốc Á. Vụ này đã trở thành chủ đề thịnh hành số một trên mạng xã hội Twitter của Trung Quốc, thu hút hơn 100 triệu lượt xem.

Cổ phiếu của United Continental Holdings (UAL) – công ty mẹ của United Airlines đã giảm gần 4% sau 2 ngày xảy ra vụ việc. Nó khiến hãng này bị thổi bay 250 triệu USD vốn hóa thị trường. Tận 36 giờ sau đó, Giám đốc điều hành United Airlines mới đưa ra một lời xin lỗi kèm theo lời hứa sẽ chịu trách nhiệm về sự việc.

David lúc này đã được bệnh viện xác định thương tích. Bao gồm gãy mũi, mất hai răng cửa, chấn thương xoang. Trong vòng vài tuần, United Airlines và David đã đạt được một thỏa thuận “thân thiện”. Các điều khoản trong thỏa thuận này không được tiết lộ. Hai nhân viên an ninh có liên quan sau đó cũng bị sa thải.

Bài học lớn cho toàn ngành hàng không

Trớ trêu thay, thương hiệu United Airlines và ông Munoz, vừa được tạp chí PR Week vinh danh là “Communicator of the Year” (Nhà truyền thông của năm) vào tháng trước. Đến tháng này, các video đã trở thành một cuộc khủng hoảng. Ấn phẩm này sau đó đã ước rằng, mình đã không trao giải thưởng như vậy cho người đại diện của United Airlines.

Tin vui là từ sau vụ khủng hoảng của United Airlines, các hãng hàng không lớn của Mỹ đã thay đổi chính sách điều chuyển hành khách của họ. Trước tiên, họ sẽ đưa ra các khoản đền bù hấp dẫn hơn để khách tự nguyện nhường chỗ. Ví dụ như hãng hàng không Delta đưa ra mức giá lên tới 9950 USD. Mức cao nhất là United Airlines với mức đền bù có thể lên tới 10.000 USD. Southwest Airline tuyên bố sẽ ngừng hoàn toàn việc đặt vé trước quá nhiều. Và tất cả các hãng hàng không đã nỗ lực phối hợp để cải thiện tình hình quá tải khách.

Nguồn:

1. https://www.nytimes.com/2017/04/11/business/united-airline-passenger-overbooked-flights.html
2. https://www.forbes.com/sites/michaelgoldstein/2017/12/20/biggest-travel-story-of-2017-the-bumping-and-beating-of-doctor-david-dao/?sh=51e03e83f61f
3. https://web.archive.org/web/20170413015756/http://www.latimes.com/business/ct-united-drags-passenger-0411-biz-20170410-story.html
4. https://www.cnbc.com/2017/04/10/united-ceo-passenger-disruptive-belligerent.html
5. https://money.cnn.com/2017/04/11/investing/united-airlines-stock-passenger-flight-video/
6. https://stars.library.ucf.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1001&context=jicrcr